成都市写字楼物业服务等级划分

项目

内容及要求

超甲级

甲级

乙级

丙级

基础管理

1、签订（前期）物业服务合同，明确权利义务关系。按相关要求公示物业服务合同履行情况。

2、签订有专项服务分包合同，明确各方权利义务。对专项分包服务有监督及评价机制，记录完善。

3、有机器损坏险、财产一切险和公众责任保险等。

1、签订（前期）物业服务合同，明确权利义务关系。按相关要求公示物业服务合同履行情况。

2、签订有专项服务分包合同，明确各方权利义务。对专项分包服务有监督及评价机制，记录完善。

3、有机器损坏险和公众责任保险等。

1、签订（前期）物业服务合同，明确权利义务关系。按相关要求公示物业服务合同履行情况。

2、签订有专项服务分包合同，明确各方权利义务。对专项分包服务有监督及评价机制，记录完善。

3、有公众责任保险。

1、签订（前期）物业服务合同，明确权利义务关系。按相关要求公示物业服务合同履行情况。

2、签订有专项服务分包合同，明确各方权利义务。对专项分包服务有监督及评价机制，记录完善。

客户服务

场所

1、有客户服务中心及接待前台，至少应配置有办公桌、椅、饮水机、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、办公智能化系统。

2、公示物业服务机构营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目经理及主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、服务电话、三级投诉电话等。设立管务公开栏。

3、应设置独立的客户等候区，有物品寄存场所。

1、有客户服务中心及接待前台，至少应配置有办公桌、椅、饮水机、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、办公智能化系统。

2、公示物业服务机构营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目经理及主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、服务电话、三级投诉电话等。设立管务公开栏。  

3、应设置独立的客户等候区，有物品寄存场所。

1、有客户服务中心，宜设置接待前台，至少应配置有办公桌、椅、饮水机、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、办公收费系统。

2、公示物业服务机构营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目经理及主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、服务电话、三级投诉电话等。设立管务公开栏。

1、有客户服务中心，宜设置接待前台，至少应配置有办公桌、椅、饮水机、电话等。

2、公示物业服务机构营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目经理及主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、服务电话、三级投诉电话等。设立管务公开栏。

项目

内容及要求

超甲级

甲级

乙级

丙级

人 员

1、从业人员按照相关规定取得执业资格证书。

2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备不少于1名项目负责人。项目负责人应取得物业管理师执业资格证书。

3、项目负责人及从业人员应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。

4、从业人员统一着装，佩戴标志，服务规范，语言文明、热情主动。

5、客户服务人员应至少能提供中、英双语服务。

6、配电房和监控室应24小时派员值班，每班不少于2人。

7、配备至少1名特种设备安全管理负责人。

8、配有至少2名持特种设备作业人员证的电梯安全管理员。

9、配有不少于1名二次供水系统管理人员，持证上岗。

10、至少配备2名从事设施设备管理的工程师。

1、从业人员按照相关规定取得执业资格证书。

2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备不少于1名项目负责人。项目负责人应取得物业管理师执业资格证书。

3、项目负责人及从业人员应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。

4、从业人员统一着装，佩戴标志，服务规范，语言文明、热情主动。

5、客户服务人员应能提供中、英双语服务。

6、配电房和监控室应24小时派员值班，每班不少于2人。

7、配备至少1名特种设备安全管理负责人。

8、配有至少1名持特种设备作业人员证的电梯安全管理员。

9、配有不少于1名二次供水系统管理人员，持证上岗。

10、至少配备1名从事设施设备管理的工程师。

1、从业人员按照相关规定取得执业资格证书。

2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备1名项目负责人。项目负责人应取得物业管理师执业资格证书或成都市物业服务项目经理证书。

3、项目负责人及从业人员应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。

4、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明。

5、客户服务人员应提供标准普通话服务。

6、配电房和监控室应24小时派员值班。

7、配有持特种设备作业人员证的电梯安全管理员。

8、配有二次供水系统管理人员，持证上岗。

1、从业人员按照相关规定取得执业资格证书。

2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备1名项目负责人。项目负责人应取得物业管理师执业资格证书或成都市物业服务项目经理证书。

3、项目负责人及从业人员应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。

4、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明。 

5、配电房和监控室应派员值班。 

6、配有持特种设备作业人员证的电梯安全管理员。

7、配有二次供水系统管理人员，持证上岗。

项目

内容及要求

超甲级

甲级

乙级

丙级

制度

1、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

2、有管理规约、避难层的维护和管理等公众管理制度。

3、有企业自用设施设备维护管理制度。

4、有首问责任制制度、投诉处理制度。

5、有消防、治安、治安防范、设施设备、地震、防汛、电梯故障、公共卫生等突发公共事件应急预案。

6、有专项服务分包管理制度。

7、有物业服务档案管理制度。

8、有物业服务财务管理制度。

9、有物业服务风险管理制度。

10、有物业服务节能减排管理制度。

11、有物业服务人员培训、考核管理制度。

1、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

2、有管理规约、避难层的维护和管理等公众管理制度。

3、有企业自用设施设备维护管理制度。

4、有首问责任制制度、投诉处理制度。

5、有消防、治安、治安防范、设施设备、地震、防汛、电梯故障、公共卫生等突发公共事件应急预案。

6、有专项服务分包管理制度。

7、有物业服务档案管理制度。

8、有物业服务财务管理制度。

9、有物业服务风险管理制度。

10、有物业服务节能减排管理制度。

11、有物业服务人员培训、考核管理制度。

1、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

2、有管理规约、避难层的维护和管理等公众管理制度。 

3、有投诉处理制度。

4、有消防、治安、治安防范、设施设备、地震、防汛、电梯故障、公共卫生等突发公共事件应急预案。

5、有专项服务分包管理制度。

6、有物业服务档案管理制度。

7、有物业服务财务管理制度。

8、有物业服务风险管理制度。 

9、有物业服务人员培训、考核管理制度。

1、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

2、有避难层的维护和管理等公众制度。 

3、投诉处理制度。

4、有消防、治安、治安防范、设施设备、地震、防汛、电梯故障、公共卫生等突发公共事件应急预案。

5、有专项服务分包管理制度。

6、有物业服务档案管理制度。

7、有物业服务财务管理制度。

8、有物业服务人员培训、考核管理制度。

档案

1、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。

2、有专职档案管理员，并设置有档案资料室。

3、物业服务电子档案等材料齐全。

1、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。

2、有档案管理员，并设置有档案资料室。 

3、物业服务电子档案等材料齐全。

1、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。

2、有档案管理员，宜设置档案资料室。

1、有档案管理员，档案资料规范存档。

项目

内容及要求

超甲级

甲级

乙级

丙级

客户服务

1、重要物业服务事项及信息应在主要出入口、各楼栋公告，并通过信息平台以短信、邮件等形式告知客户。

2、对违反治安、消防、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应告知、劝阻并报告相关行政主管部门。

3、水、电急修应在15分钟内到达现场，其它急修应在30分钟内到达现场。维修回访率不低于100%。

4、业主或使用人提出的意见、建议应在24小时内回复，回访率100%。

5、每年由第三方评估机构组织对业主和使用人进行不少于1次满意度调查，满意度不低于92。

6、有无噪音氛围管理服务措施。

1、重要物业服务事项及信息应在主要出入口、各楼栋公告，并通过信息平台以短信、邮件等形式告知客户。

2、对违反治安、消防、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应告知、劝阻并报告相关行政主管部门。

3、水、电急修应在30分钟内到达现场，其它急修应在60分钟内到达现场。维修回访率不低于95%。

4、业主或使用人提出的意见、建议应在48小时内回复。

5、每年由第三方评估机构组织对业主和使用人进行不少于1次满意度调查，满意度不低于85。

6、有无噪音氛围管理服务措施。

1、重要物业服务事项及信息应在主要出入口、各楼栋公告。 

2、对违反治安、消防、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应告知、劝阻并报告相关行政主管部门。

3、水、电急修应在45分钟内到达现场，其它急修应在60分钟内到达现场。维修回访率不低于85%。

4、业主或使用人提出的意见、建议应在72小时内回复。

5、每年对业主和使用人进行满意度调查，满意度不低于80。

6、有无噪音氛围管理服务措施。

1、重要物业服务事项及信息应在主要出入口、各楼栋公告。 

2、对违反治安、消防、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应告知、劝阻并报告相关行政主管部门。

3、水、电急修应在60分钟内到达现场，其它急修应在90分钟内到达现场。维修回访率不低于75%。

4、业主或使用人提出的意见、建议应有回复。

5、每年对业主或使用人进行满意度调查，满意度不低于75。

商务及

特约服务

1、应提供商务服务和特约服务，其内容包括：问讯服务及留言服务；迎宾服务；信件报刊收发、递送服务；个人行李搬运、寄送服务；行李车、推车、雨伞租赁、服务；航空机票的订购、确认服务；花卉外购、递送服务；会议/会展服务；电话/卫星会议服务等。

2、大堂应配置伞套机、擦鞋机等。

3、宜提供的商务及特约服务内容包括：高档餐厅、员工食堂、咖啡酒吧、小商店、康乐设施、展厅、多功能厅、会议中心、商务中心、银行自助取款点、会所等商务设施并提供相应服务以及商务活动策划服务和贵宾接送服务等。

1、应提供商务服务和特约服务，其内容包括：问讯服务及留言服务、迎宾服务、信件报刊收发、递送服务、个人行李搬运、寄送服务、行李车、推车、雨伞租赁服务、航空机票的订购、确认服务等。 

2、大堂应配置伞套机、擦鞋机等。

3、宜提供的商务及特约服务内容包括：高档餐厅、员工食堂、咖啡酒吧、小商店、康乐设施、展厅、多功能厅、会议中心、商务中心、银行自助取款点、会所等。

1、应提供商务服务和特约服务，其内容包括：问讯服务及留言服务，信件报刊收发、递送服务、行李车、推车、雨伞租赁服务等。

2、宜提供的商务及特约服务内容包括员工食堂、客户服务中心、商务中心等。

1、应提供商务服务和特约服务，其内容包括：问讯服务及留言服务，信件报刊收发、递送服务。

精神文明建设

1、有宣传栏或其他形式的宣传平台，按相关要求及时更新。

2、每季度至少组织1次客户文化活动。

3、节日布置每年不少于4次。

1、有宣传栏或其他形式的宣传平台，按相关要求及时更新。

2、每年按物业服务合同约定组织客户文化活动。

3、节日布置每年不少于3次。

1、有宣传栏或其他形式的宣传平台，按相关要求及时更新。

2、每年按物业服务合同约定组织客户文化活动。

3、节日布置每年不少于2次。